Hai semuanya..... Hari ini saya akan memberikan pandangan tentang Complaint.
Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat,didengar,dan di rasakan) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan, contoh : dalam melakukan perjalanan menggunakan tour and travel, tentu saja ada tour leader dan tour guide dan ada juga tamu, terkadang apa yang diinginkan tamu dalam perjalanan itu tidak sesuai dengan apa yang dia harapkan dan terjadilah complaint ke tour leader, misal dalam brosurnya tertulis bahwa sesampainya di daerah tujuan X si tamu akan menginap di hotel bintang 5 dan tiba-tiba setelah sampai di daerah tujuan tersebut si tamu melihat hotel yang diberikan tidak sesuai dengan yang terlihat di brosur dan si tamu melakukan complaint terhadap tour leader.
Dalam berorganisasi tentu saja banyak terdapat complaint baik dari customer maupun partner kerja ataupun atasan. Complaint terbagi menjadi 2 jenis yaitu complaint dalam bentuk positif dan complaint dalam bentuk negatif.
Complaint bentuk positif adalah complaint yang bersifat untuk memberikan masukan yang membangun dan dapat di terima, saya akan mengambil contoh antara tour leader dan customer. terkadang pada saat pergi menggunakan jasa tour and travel para customer sering melakukan complaint dari penginapan, makanan, transportasi dan juga tempat wisata, misalnya saja penginapan/hotel terkadang AC ataupun air di hotel tidak berfungsi secara baik dan si customer berhak melakukan complaint ke tour leader dengan memberikan masukan ke tour leader tersebut dengan berkata "lain kali jangan pilih hotel ini lagi ya buat menginap karena fasilitasnya kurang baik, sebaiknya cari referensi hotel yang lain saja". Dalam complaint tersebut terdapat masukan agar tidak melakukan kesalahan yang sama pada tour selanjutnya.
Sedangkan complaint dalam bentuk negatif sangat berbeda dengan complaint dalam bentuk positif karena dalam complaint ini lebih kepada emosi atau marah-marah yang tidak terkadang tidak ber-alasan (unreasonable). Contoh : seorang customer melakukan complaint dengan nada suara yang tinggi hanya karena tidak boleh merokok di dalam kamar hotel sedangkan peraturan di dalam hotel tersebut sudah ada larangan tidak boleh merokok.
Sedangkan complaint dalam bentuk negatif sangat berbeda dengan complaint dalam bentuk positif karena dalam complaint ini lebih kepada emosi atau marah-marah yang tidak terkadang tidak ber-alasan (unreasonable). Contoh : seorang customer melakukan complaint dengan nada suara yang tinggi hanya karena tidak boleh merokok di dalam kamar hotel sedangkan peraturan di dalam hotel tersebut sudah ada larangan tidak boleh merokok.
- tetap tenang
- dengarkan keluhan/complaint dari customer dengan seksama
- jangan memberikan nada suara yang tinggi saat menjawab keluhannya
- jangan melempar kesalahan tersebut pada orang lain/manajemen lain
- jangan menyalahkan customer atau berdebat dengan customer
- jangan memotong pembicaraan customer
- berani mengatakan maaf pada customer
- menerima keluhan/complaint dengan penuh perhatian
- selesaikan masalah dengan cepat dan tepat
- kembali ke customer jika kita sudah memenuhi complaintnya untuk memastikan apakah sudah sesuai dengan yg diminta
- ucapkan terima kasih atas complaint positif yang di berikan
- tunjukan sikap yang ingin membantu dalam menyelesaikan masalahnya dan menyelesaikan masalahnya dengan baik
Kesimpulannya adalah jika seseorang melakukan complaint yang positif ataupun negatif itu menunjukan bahwa orang tersebut memberikan perhatian kepada kita dan ingin membantu kita dan janganlah mengabaikan complaint karena dibalik complaint dapat memberikan keuntungan bagi diri kita sendiri.
Demikian beberapa pandangan yang dapat saya bagikan dengan anda, semoga dapat menjadi masukan bagi kehidupan kita sehari-hari.
Terima kasih.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar